Entendendo a aba "Analytics"

É possível visualizar as principais métricas de sua plataforma em uma única tela, de maneira lúdica, indo no menu "Dados e Métricas" e clicando em "Novo analytics".

Primeiro, selecione o período sobre o qual você deseja ver os dados. As primeiras informações que verá serão estas:

• Total de Mensagens Humanizadas, Total Primeiras Mensagens e Total de Mensagens de Campanha: essas informações são os dados da campanha. Para entender mais sobre Campanhas, clique aqui;

• Contatos Que Interagiram: quantidade de contatos com os quais houve uma interação na plataforma;

• Mensagens Enviadas por Bot: quantidade de mensagens que o bot fez o envio;

• Contatos Bloqueados: quantidade de contatos que foram bloqueados quando receberam a Campanha e escolheram a opção de saída, ou seja, não querem mais receber campanhas. Para entender mais sobre essa opção de saída, clique aqui.

Abaixando a tela, você terá acesso a mais informações:

• Atend./Conexão: Quantidade de atendimentos totais de cada conexão;

• Atend. Únicos/Conexão: Número de clientes diferentes que entraram em contato..

• Atend./Departamento: Será por segmento, então acompanha qual segmento possui um fluxo maior de atendimento. Para entender mais sobre Departamentos, clique aqui.

• Tempo Médio de Espera: É o tempo desde que o cliente chamou até a primeira mensagem do atendente. Não é contabilizado os atendimentos iniciados pelo atendente; Não é contabilizado as mensagens enviadas pelos bots; Não é contabilizado tempo de espera fora do horário de atendimento registrado na plataforma. No horário inicial do dia seguinte, retorna contabilizar o tempo de espera do atendimento.

• Tempo Médio de Atendimento: Tempo médio do momento em que o atendimento é pego na caixa de entrada até o encerramento.

• Tempo médio de espera por Bots: Calcula o tempo médio da mensagem do cliente até o disparo do Bot de Triagem.

• Tempo Médio de Encerramentos por Inatividade: Mede o intervalo médio entre a criação de um ticket e o momento em que ele foi finalizado ou avaliado, considerando apenas tickets concluídos por inatividade dentro de um período especificado. Essa métrica ajuda a avaliar a eficiência no encerramento dos atendimentos.

• Tempo Médio na Cadência de Respostas: A métrica de cadência mede o tempo médio que os operadores levam para responder às mensagens dos clientes. Desconsidera respostas de Bot e Comentários. Exemplo: se um operador leva 2 min para responder uma mensagem e 3 min em outra, a média seria 2,5 min.

Em seguida, você verá as métricas referentes aos atendimentos. Atendimentos abertos, atendimentos na caixa de entrada, média de atendimentos por atendente. Abaixo, um breve relatório da quantidade de atendimentos e tempos médios de cada usuário.

Em seguida, você verá a quantidade de mensagens que foram enviadas e recebidas na plataforma, filtradas pela data escolhida logo acima.

Também, disponibilizamos um gráfico de fluxo de atendimentos, ou seja, você conseguirá acompanhar em qual horário a sua loja está tendo um fluxo maior de atendimentos, e também em qual dia. Passando o mouse em cima, terá a informação das quantidades de atendimentos no respectivo horário.

E por fim, se a sua loja utiliza da API oficial da META, um relatório de Atendimento Cloud / Dia, distinguindo entre atendimentos ativos, passivos e custos.

Caso queira ver as informações em documentos, basta passar o mouse acima da métrica e clicar na "nuvem", que pedirá para escolher o formato desejado e baixará um relatório.

Reforçamos que é possível ver para que serve cada opção passando o mouse acima e clicando na bolinha com "i" dentro.

Para dados mais detalhados, acesse a aba de "Produtividade". Para saber mais, clique aqui.

Essa foi uma explicação geral de como acessar a aba Analytics. Para mais detalhes, navegue pelos links indicados neste post ou acesse nossas categorias clicando aqui.